カインドケア株式会社では、良質な介護サービスを持続的に提供するために、当社が雇用する全ての従業員（介護職員等）が安心して働くことのできる職場環境・労働環境を整えることが必要不可欠であると考えております。
このたび、従業員が安心して働くことができるハラスメントのない労働環境を構築するために、お客様等からのハラスメント（カスタマーハラスメント）基本対応指針を定めることといたしました。
何卒ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントとは
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により労働者の就業環境が害されるものを指します。
対象となる行為
※以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 1．時間拘束型
- 長時間にわたり職員を拘束する、居座る、電話を続けるなどの行為。
- 2．リピート型
- 理不尽な要望について繰り返し電話や問い合わせを行う、または面会を求める行為。
- 3．暴言型
- 大声で怒鳴る、侮辱的な発言をする、人格を否定する、名誉を毀損する発言をする行為。
- 4．暴力型
- 殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、故意にぶつかるなどの暴力行為。
- 5．威嚇・脅迫型
- 脅迫的な発言をする、反社会的勢力との関係をほのめかす、異常に接近するなど、職員に恐怖を与える行為。
- 6．権威型
- 正当な理由なく権威を振りかざして要求を通そうとする、断っても執拗に特別扱いを求める、文書による謝罪や土下座を強要する行為。
- 7．事業所外拘束型
- クレーム内容が明確でないまま、職場外へ職員を呼び出す行為。
- 8．SNS・インターネット上での誹謗中傷型
- インターネット上で名誉を毀損する内容や、プライバシーを侵害する情報を掲載する行為。
- 9．セクシャルハラスメント型
- 身体に触れる、待ち伏せやつきまといを行う、食事やデートに執拗に誘う、性的な発言をするなどの行為。
カスタマーハラスメントへの対応
法人の対応
- カスタマーハラスメントに関する知識や対処法を習得するため、職員への教育・研修を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- 被害を受けた職員の心身のケアを最優先に対応します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を整備します。
関係者様への対応
- カスタマーハラスメントに屈することなく、合理的かつ理性的な話し合いを通じて、良好な関係の構築に努めます。
- 事実確認のため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。録音内容は当該事案の解決以外の目的では使用いたしません。
- 必要に応じて弁護士等の外部専門家と連携し、適切な対応を行います。
- カスタマーハラスメントが確認された場合は、サービスの提供をお断り、または中止させていただく場合があります。
- 反社会的勢力による不当・不法な圧力と判断した場合は、警察等の関係機関と連携し、毅然とした対応を行います。